【石家莊旅游管理學校】2023年河北省普通高等學校對口招生旅游類專業考試大綱

2023年河北省普通高等學校對口招生旅游類專業考試大綱：2023年河北省普通高等學校對口招生旅游類專業考試大綱

一、考試范圍和考試形式

考試范圍以教育部中等職業學校專業教學標準（試行）為依據，以中等職業學校教學本專業國家規劃教材為主要參考教材，包括旅游概論、中國旅游地理、旅游心理學、前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理六門專業核心課程，主要測試考生理解和掌握有關基本理論、基本知識和基本專業操作能力，以及綜合運用這些理論、知識，解決實際問題的能力。考試形式分專業理論和技能測試兩項。

二、專業理論考試試卷結構

（一）試卷內容比例
旅游概論約占 19%，中國旅游地理約占 16%，旅游心理學約占 14%，前廳服務與管理約占 14%，客房服務與管理約占 14%，餐飲服務與管理約占 23%。

（二）試卷題型和比例
單項選擇題約占 15%，多項選擇題約占 15%，判斷題約占 10%，填空題約占10%，名詞解釋約占 10%，簡答題約占 20%，論述題約占 10%，綜合分析題約占 10%。

（三）試題難易比例
較容易的題約占 50%；中等難度題約占 30%；較難題約占 20%。

三、專業理論考試內容和要求

旅游概論
（一）旅游概述
1．了解人類旅游產生的基礎條件。
2．掌握旅游的定義。
3．理解旅游和旅行、游覽之間的關系。
4．理解并掌握旅游的屬性。
5．理解并掌握旅游的特點及其按旅游區域和旅游目的的劃分類型（并能舉例說明）。
6．了解旅游組織的形式。

（二）旅游簡史
1．了解世界旅游歷史在古代、近代、現代不同時期的發展特征。
2．掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特點。
3．掌握托馬斯．庫克的六大貢獻。
4．掌握二戰后現代旅游迅速發展的主要因素。
5．理解中國古代旅行、旅游歷史發展時期及各時期特點。
6．了解中國現代旅游業的發展大體經歷的幾個階段。

（三）旅游活動的基本要素
1．掌握旅游活動的基本要素。
2．掌握旅游者的概念及產生旅游者的條件。
3．了解旅游者的類型和基本要求。
4．理解并掌握旅游資源的概念及含義。
5．掌握旅游資源的類型、功能及特點。
6．理解主題公園的概念、特點及典型代表。
7．掌握旅游資源的開發原則，了解旅游資源的破壞類型。
8．掌握旅游業的概念、特點，理解并掌握旅游業的影響與作用。

（四）旅游業構成
1．掌握旅游業的三大支柱。
2．理解并掌握旅游社的概念、類型、作用、職能和業務。
3．了解旅行社質量保證金的概念及繳納標準。
4．掌握旅游交通的概念、特點、作用及類型。
5．理解并掌握旅游飯店的概念、類型、等級及旅游者對飯店的要求。
6．理解旅游景區的概念、條件及特點，了解旅游者對旅游景區的要求。
7．理解旅游購物品的概念、特點及分類。
8．了解旅游購物的作用。
9．理解旅游娛樂業的概念、作用，了解旅游娛樂設施分類。

（五）旅游市場
1．理解旅游市場的概念和形成條件。
2．掌握旅游者流動的規律。
3．理解旅游市場細分的概念及市場細分的標準。
4．掌握我國旅游市場的分類。

（六）旅游業的發展趨勢
1．理解生態旅游的概念。
2．掌握生態旅游的特點及其發展的原因和原則。
3．了解生態旅游資源的概念和類型。
4．掌握生態的類型，理解生態旅游的意義。
5．理解旅游可持續發展的概念、目標和措施。

6．理解并掌握世界及我國旅游業的發展趨勢。

中國旅游地理

（一）基礎知識
解讀中國旅游地理
1．掌握中國旅游地理的主要內容，了解其實用價值。
2．掌握中國旅游地理的學習方法。
中國的旅游資源
1．了解中國主要自然、人文旅游資源的基本特征、旅游價值及分布狀況。
2．掌握旅游資源的分類，以及各類旅游資源的概念及特點，并熟悉其分布在中國范圍內的代表景觀。

（二）中國八大旅游區
京魯重地、華夏尋根——華北旅游區
1．掌握華北旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握華北旅游區旅游資源的特征。
3．了解華北旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握華北旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
冰雪林海、關東風情——東北旅游區
1．掌握東北旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握東北旅游區旅游資源的特征。
3．了解東北旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握東北旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
江南風姿、山水園林——華東旅游區
1．掌握華東旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握華東旅游區旅游資源的特征。
3．了解華東旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握華東旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
平湖山川、浪漫荊楚——華中旅游區
1．掌握華中旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握華中旅游區旅游資源的特征。
3．了解華中旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握華中旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
嶺南風韻、連天山海——華南旅游區
1．掌握華南旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握華南旅游區旅游資源的特征。
3．了解華南旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握華南旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
奇山異水、民族風情——西南旅游區
1．掌握西南旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握西南旅游區旅游資源的特征。
3．了解西南旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握西南旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。
大漠綠洲、絲路西域——西北旅游區
1．掌握西北旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握西北旅游區旅游資源的特征。
3．了解西北旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握西北旅游區各省級行政區及其主要游覽地的景觀特色。
世界屋脊、雪域藏鄉——青藏高原旅游區
1．掌握青藏高原旅游區的概況及其自然、人文地理環境。
2．掌握青藏高原旅游區旅游資源的特征。
3．了解青藏高原旅游區各省級行政區的概況。
4．掌握青藏高原旅游區各省級行政區主要游覽地的景觀特色。

旅游心理學

（一）認識旅游心理
1．掌握心理學、旅游心理學的定義。
2．掌握人的心理活動的內容。
3．掌握人的心理的實質。
4．掌握學習旅游心理的任務。
5．熟悉旅游心理學的學習方法。

（二）旅游服務人員的心理素質
1．掌握注意的定義、特點、外部表現。
2．熟悉注意的分類及其定義。
3．掌握影響注意的因素。
4．掌握培養良好注意力的方法。
5．掌握感覺、知覺、觀察的定義及感覺、知覺的分類。
6．了解感覺和知覺的聯系。
7．掌握感覺、知覺的變化規律。
8．掌握良好觀察的條件和培養良好觀察力的方法。
9．掌握記憶的定義、種類。
10．熟悉記憶的過程及其定義。
11．掌握培養良好記憶力的方法。
12．掌握思維的定義、特點。
13．熟悉思維的過程。
14．掌握思維的品質和培養良好思維能力的方法。

（三）旅游服務技能培訓心理
1．掌握技能的定義。
2．熟悉技能的分類及其定義。
3．熟悉操作技能的形成階段及各階段的特點。
4．掌握影響技能熟練度的因素。
5．掌握操作技能形成的途徑、方法和訓練要求。

（四）旅游服務人員的心理保健
1．掌握心理健康的一般標準。
2．掌握自我心理健康的保健和維護方法。
3．掌握挫折的定義和產生原因。
4．掌握挫折的耐受力的定義和影響因素。
5．掌握受挫后的行為反應。
6．掌握自信的定義、表現。
7．掌握提升自信的方法。
8．掌握情感的定義、外部表現。
9．熟悉情感與認識、需要的聯系和分類。
10．掌握情感的作用。
11．掌握激情、心境的定義及其控制方法。
12．掌握意志的定義。
13．掌握影響意志的因素。
14．熟悉意志的過程。
15．掌握意志的品質及其表現。

16．掌握培養意志力的方法。

（五）如何與旅游者交往
1．掌握對旅游者進行鑒貌辨色的方法。
2．掌握需要的定義、特點、層次。
3．掌握旅游者的一般需要。
4．掌握興趣的定義、發展過程。
5．掌握旅游者的興趣類型、特點、形成的條件。
6．掌握興趣在旅游活動中的作用和激發旅游者興趣的方法。
7．掌握動機的定義、分類。
8．掌握旅游動機的定義和產生的條件。
9．掌握旅游者的五種旅游動機。
10．掌握氣質的定義、特點。
11．了解四種氣質說。
12．掌握不同氣質類型旅游者的日常主要表現及其接待技巧。
13．掌握性格的定義。
14．了解性格與氣質、能力的關系及性格與社會環境的關系。
15．掌握旅游者性格的類型。
16．掌握分析旅游者性格特征的方法。
17．掌握鑒別旅游者性格的方法。
18．掌握服務中人際交往時的心理狀態類型及其特征和行為模式。
19．掌握服務中人際交往的形式和特點。
20．掌握服務中人際交往的原則和影響因素。
21．掌握第一印象的定義。
22．掌握旅游者投訴的原因。
23．掌握旅游者投訴時的一般心理及處理旅游者投訴的原則。

（六）旅游服務心理
1．掌握旅游者在前廳的一般心理及根據客人的心理做好前廳服務工作的方法。
2．掌握旅游者在客房的一般心理及根據客人的心理做好客房服務工作的方法。
3．掌握旅游者對飲食烹飪的一般心理及根據客人的心理做好飲食烹飪工作的方法。
4．掌握旅游者在餐廳的一般心理及根據客人的心理做好餐廳服務工作的方法。
5．掌握旅游者在旅游過程各階段的心理需要及根據旅游者的心理做好導游服務工作的方法。
6．掌握旅游者購物的一般心理過程及根據旅游者的心理做好旅游購物服務工作的方法。

前廳服務與管理

（一）前廳部概述
1．掌握前廳部的概念及任務。
2．了解前廳部的重要性。
3．熟悉前廳工作環境及設備。
4．了解前廳部員工的必備素質和要求。

（二）客房預訂
1．掌握客房預訂的概念。
2．了解客房預訂的渠道及預訂方式。
3．掌握客房預訂的種類。
4．掌握客房預訂的程序。
5．掌握超額預訂和缺額預訂的概念。
6．熟悉預訂失約行為的處理與控制。

（三）前廳禮賓服務
1．了解前廳禮賓服務對外提供的服務項目。
2．掌握行李服務的程序與要求。
3．了解行李寄存的方法與提取的注意事項。
4．了解貴重物品保險箱的概念及貴重物品保管的服務程序。
5．了解“金鑰匙”的相關知識。

（四）總臺服務
1．掌握辦理入住登記的目的與程序。
2．熟悉商務行政樓層的概念及接待程序。
3．掌握前臺問訊處的服務項目。
4．熟悉總臺接待過程中常見問題的處理方法。
5．了解郵件及客用鑰匙的服務程序。
6．了解總臺賬務處理的方法及要求。
7．掌握結賬服務程序。
8．掌握外幣兌換、旅行支票、信用卡的概念及程序。
9．掌握夜審工作的概念及工作步驟。
10．熟悉總臺收銀特殊情況的處理。

（五）總機服務與商務中心
1．掌握飯店電話總機的概念。
2．了解電話總機房的環境要求。
3．熟悉電話總機的服務項目。
4．了解商務中心的概念及服務項目。

（六）大堂副理
1．了解大堂副理的工作程序。
2．熟悉與客人溝通的技巧。
3．掌握客人投訴的類型。
4．掌握處理客人投訴的原則與程序。
5．了解客史檔案的相關知識。

（七）前廳銷售
1．熟悉客房狀態類型及影響房態的因素和房態控制的有效方法。
2．掌握酒店房價的構成與收費方式。
3．掌握房價的種類及英文名稱。
4．掌握影響客房定價的因素。
5．熟悉酒店客房銷售計劃的概念、內容及編制。
6．掌握客房銷售程序及技巧。
7．熟悉防止客人逃賬的有效措施。

（八）前廳信息溝通
1．了解客情預測傳遞。
2．熟悉前廳報表的制作。
3．熟悉前廳部內部溝通協調的概念及方法。

（九）前廳部人力資源管理與質量控制
1．了解人力資源調配與控制的概念。
2．掌握人力資源調配與控制的目的。
3．熟悉員工培訓的目的和意義。
4．了解前廳部員工的工作考評。
5．掌握前廳部員工激勵的相關內容。
6．了解前廳部服務工作的特點及質量控制。

客房服務與管理

（一）客房部崗位概況
1．掌握客房部的概念。
2．了解客房部的機構設置。
3．掌握客房產品的相關知識。
4．掌握客房的種類。
5．了解客房部分支機構的職能。
6．掌握服務的概念、優質服務的內涵及對客服務質量標準。
7．理解客房部員工的職業道德規范。
8．熟悉客房部服務人員的要求。

（二）客房清掃準備
1．掌握清潔設備的種類。
2．熟悉飯店常用清潔設備的使用與保養。
3．掌握清潔劑的分類及用途。

4．熟悉飯店常用清潔劑的使用方法及用途。

（三）客房清潔保養
1．掌握客房清掃的規定。
2．熟悉房態及客房清掃的順序。
3．掌握走客房清掃的基本要求及清掃程序。
4．掌握衛生間清掃程序。
5．掌握住客房、空房的清掃整理要求。
6．熟悉夜床服務的概念、意義及程序。
7．掌握客房計劃衛生的概念及意義。
8．了解客房消毒的相關知識。

（四）飯店公共區域清潔保養
1．掌握飯店公共區域的概念及特點。
2．掌握飯店公共區域清潔衛生的質量控制。
3．熟悉飯店常用的地面材料的種類及清潔保養方法。
4．熟悉飯店墻面材料的種類及清潔保養方法。
5．了解特殊器具的清潔保養方法。

（五）對客服務工作
1．掌握對客服務工作的概念及內容。
2．掌握對客服務中各項內容的服務程序、要求及技巧。
3．熟悉對客服務各項內容的注意事項。

（六）客戶關系
1．掌握飯店服務質量及超常服務的概念。
2．了解服務 VIP 客人的相關知識。
3．熟悉 VIP 客人的接待服務程序。
4．掌握不同客人類型的接待服務要求。
5．掌握投訴的概念、產生投訴的原因及處理程序和方法。
6．掌握各種意外事件的應對處理方法。

（七）客房產品
1．了解主題飯店的概念及分類。
2．了解主題客房的概念及類型。
3．掌握客房設計的原則及功能。
4．掌握客房產品的基本要求。
5．了解創新客房設計的相關知識。

（八）客房安全管理
1．了解客房安全管理的相關知識。
2．了解客房消防的基本知識。
3．了解客房突發事件的預防措施及處理。

餐飲服務與管理

（一）認識餐飲
1．掌握餐廳、餐飲服務的概念。
2．熟悉飯店常見餐飲設施及服務項目。
3．了解餐飲部組織機構。
4．掌握餐飲產品（生產、銷售、服務）的特點。
5．了解餐飲服務人員的素質要求。
6．掌握餐飲部在飯店中的地位與作用。
7．了解餐飲業的發展趨勢。
8．熟悉餐飲用品、了解餐飲設備。

9．了解陶瓷餐具、玻璃器皿、銀餐具的使用和保養。

（二）餐飲服務技能
1．了解托盤的相關知識,掌握托盤的操作方法。
2．了解餐巾及餐巾花的相關知識,掌握餐巾折花的基本技法和要領。
3．了解擺臺的相關知識，掌握擺臺的程序及要求。
4．熟悉酒水服務操作程序及方法和斟酒注意事項。
5．掌握中式上菜的操作方法和西式上菜的服務方式。

6．熟悉餐飲服務其他相關技能。

（三）中餐服務
1．熟悉中國菜肴的構成。
2．掌握八大菜系的特點及代表名菜。
3．了解中式烹飪的方法及特點。
4．熟悉中餐面點及風味小吃。
5．熟悉中餐早餐服務程序。

6．掌握中餐午晚餐及團隊用餐的服務程序。

（四）西餐服務
1．掌握西菜主要流派的菜式特點。
2．了解西式烹飪的方法及特點。
3．了解西餐廳經營特點及各式菜單。
4．掌握西餐正餐的服務程序。
5．了解西餐正餐用餐禮儀。
6．熟悉西餐早餐服務程序。
7．掌握西餐午晚餐服務程序。

8．了解自助餐、客房送餐、咖啡廳服務的相關知識。

（五）宴會服務
1．掌握宴會的概念、種類及特點。
2．熟悉宴會預訂的相關知識。
3．掌握宴會準備工作的相關知識。
4．掌握中餐宴會服務程序。

5．掌握西餐宴會服務程序。

（六）酒吧服務
1．掌握釀造酒的概念和分類。
2．掌握蒸餾酒的概念及中國蒸餾酒的香型。
3．掌握外國蒸餾酒的相關知識。
4．掌握中國八大白酒的相關知識（名稱、香型、產地、生產原料）。
5．掌握配制酒的概念及相關知識。
6．掌握軟飲料的概念及相關知識。
7．掌握雞尾酒的概念、構成及調制方法。
8．熟悉酒吧的概念、經營特點及服務工作程序。

9．了解酒品的領用與準備及為賓客存酒的方法。

（七）菜單設計
1．掌握菜單的作用。
2．熟悉菜單的種類、內容。
3．了解菜單的設計與制作的相關知識。

4．了解菜品的定價原則與方法。

（八）餐飲人力資源管理
1．了解餐飲人力資源管理的任務與內容及意義。
2．了解定額定員和員工招聘的相關知識。

3．了解員工培訓的相關知識。

（九）餐飲服務質量和安全管理
1．掌握餐飲服務質量管理的相關知識。
2．了解餐飲安全防范的相關知識。

四、專業技能測試內容和要求

（一）托盤
考核要求：
1．掌握輕托的操作步驟。
2．能熟練運用托盤進行輕托的操作。
3．做到安全衛生操作。
考核標準：
（1）理盤：托盤整潔干凈，盤布鋪平拉正。
（2）裝盤：穩妥，根據物品形狀、重量、體積和使用先后合理裝盤，重物、高物在里檔，輕物、低物在外檔，先用的物品在上、在前，后用的物品在下、在后。
（3）起托：平穩，兩腳前后分開、屈膝、直腰。
（4）托盤：托盤位置正確，大小臂垂直、手掌心空起。
（5）托盤行走：輕松自如，托盤隨走路節奏自然擺動。
（6）落托：平穩，兩腳前后分開，屈膝、直腰。

（二）斟酒
考核要求：
1．掌握斟酒操作的動作要領，斟酒量標準、斟酒時機和順序。
2．熟練進行斟酒的操作服務。
3．具備賓客意識。
4．安全、衛生操作。
考核標準：
站在賓客右后側，身體稍微前傾，右腳伸入兩椅間，面向賓客，側身而立；右手持瓶，酒標朝向賓客；瓶口不碰杯口；不滴灑、不溢出；斟酒量準確；斟酒順序正確；具備賓客意識；托盤在身體的左側、斟酒時手臂伸出和收回時不可妨礙賓客。
附 1：斟酒量標準：
（1）中餐斟酒量一律八分滿為宜。
（2）西餐斟酒量不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至酒杯的 1/2，白葡萄酒斟至酒杯的 2/3 為宜。
（3）香檳酒要分兩次斟倒，先斟至酒杯的 1/3 處，待泡沫平息后，再斟至酒杯的 2/3 即可。
（4）啤酒在斟倒時，要求酒液順酒杯內壁流入杯內，可以對壁斟倒，也可以分兩次進行，以泡沫不溢為準。
附 2：斟酒順序：
（1）中餐斟酒順序：先主賓后主人，按順時針方向繞臺依次進行。
（2）西餐斟酒順序：女主賓、女主人、男主賓、男主人。

（三）餐巾折花
考核要求：
1．掌握餐巾折花的基本技法。
2．安全、衛生操作。
3．能在規定時間內熟練折疊所要求花型。
需掌握的盤花類：（20 個）
水晶扇面、朝陽立扇、公主桂冠、主教帽、僧帽、牛角帽、雨后春筍、生日蠟燭、托玉披肩、和服、領帶折巾、海獅、三角篷、熱帶魚、東海魷魚、如意信封、挪威冰川、帆船、餐巾插架、情人結。
需掌握的杯花類：（40 個）
單葉、雙葉、雀舌春芽、四葉、慈姑葉、芭蕉葉、橡皮樹葉、劍麻葉、單荷花、雙荷花、雙芯花、冰玉水仙、扁豆花、四葉球花、月季花、卷芯花、馬蹄蓮、并蒂蓮、牽牛花、花籃、玉米、姜芽出土、長尾歡鳥、啄木鳥、比翼雙飛、花背鳥、鴕鳥、海鷗、白鶴、和平鴿、雪地松雞、圣誕火雞、孔雀開屏、三尾孔雀、大鵬展翅、四尾金魚、龍睛魚、花枝蝴蝶、美人蕉花、回眸婉鳴。
考核標準：
在規定時間內完成所要求的花型；巾花挺拔；造型美觀；觀賞面朝向客人，有頭尾的動物造型頭朝右，主位除外；折花的基本手法正確，符合衛生要求。

中餐宴會擺臺

考核要求：
1．在規定時間內完成中餐宴會 10 人臺餐具擺放。
2．臺面布局合理，餐具擺放均勻、美觀。
3．安全、衛生操作。
考核標準：
臺布正面朝上；下垂四角均勻；轉盤放在圓桌中心；餐碟定位均勻；轉盤中心與相對兩個餐位三點成一線；餐碟、筷子尾端距桌邊 1．5cm；餐具間間隔 1cm；甜酒杯對餐碟中線，水杯在左，白酒杯在右，三杯成一直線；公座、湯勺、分勺放在第三客人右側；湯勺把距桌邊 1．5cm；餐巾折花突出正、副主位，有頭尾的動物造型應頭朝右（主位除外），巾花觀賞面向賓客；巾花挺拔；造型美觀、款式新穎；擺放餐具、折疊餐巾操作手法衛生。

西餐宴會擺臺

考核要求：
1．在規定時間內完成六人西餐宴會臺的擺臺。
2．臺面布局合理，餐具擺放勻稱、美觀。
3．安全、衛生操作。
考核標準：
臺布正面朝上；鋪臺布的順序由里到外；兩張臺布的中心線對正；臺布兩側下垂部分均勻；盤花居中，煙灰缸、椒鹽瓶、燭座依次擺放在煙灰缸的兩邊，擺放位置均勻、美觀；椅子定位均勻；裝飾盤對正椅子；肉刀、魚刀、湯勺、沙拉刀依次擺放在裝飾盤的右側，刀口向左，肉叉、魚叉、沙拉叉、牛油刀擺放在裝飾盤的左側，叉齒朝上，每件餐具垂直擺放，餐具間間距 1cm，距桌邊 2cm；面包碟、牛油刀擺放在餐叉的左側，面包碟距桌邊 2cm，牛油刀放在面包碟內右邊三分之一處，刀口向左，并與餐刀、餐叉平行；甜點叉、甜點勺擺放在裝飾盤的正上方；水杯位于肉刀尖前方，相距 2cm，紅酒杯、白葡萄酒杯依次擺放在水杯左上方，杯間距 1cm，三只玻璃杯成一直線，并與臺邊成 45°角；餐巾花擺放突出正、副主人位；餐巾花觀賞面向賓客；餐巾花挺拔不歪倒；餐巾花造型美觀、款式新穎；擺放餐具、折疊餐巾操作手法衛生。

客房的進房程序

考核要求：
1．能熟練完成客房的進房程序。
2．熟練靈活地運用客房服務用語。
3．服務語言規范。
考核標準：
（1）程序：①觀察門外有無“請勿打擾”標志。②敲門通報。③等候。④第二次敲門、通報。⑤第二次等候。⑥開門。⑦再次敲門通報。⑧進入客房。
（2）敲門動作符合規范。
（3）通報語言符合規范。

（七）客房的清掃準備
考核要求：
掌握客房清掃所需用具，能根據不同房態確定清掃標準，根據不同情況確定清掃程序，能正確整理房屋工作車。
考核標準：
（1）領取所清掃客房的鑰匙。
（2）了解房態。
（3）確定清掃標準：①空房簡單清掃。②長住房、外宿房一般清掃。③走客
房、住客房徹底清掃。
（4）確定清掃程序：①旺季：空房、走客房、住客房。②淡季：住客房、走
客房、空房。③優先打掃“請即打掃”房，長住房協商定時打掃，“請勿打擾”
房下午 2 點以后用電話詢問是否打掃。
（5）準備房務工作車。
（6）準備吸塵器。
（7）檢查著裝。

（八）鋪床
考核要求（西式做床）：
1．熟練進行西式做床操作。
2．能在規定時間內保質完成。
考核標準：
（1）將床拉離床頭板，清理床墊。
（2）鋪墊單要求正面朝上，中線居中，包角成 90°，四角平直。
（3）鋪襯單要求反面朝上，中線居中，拉出床頭 5cm。
（4）鋪毛毯要求正面朝上，中線居中，拉出距床頭 25cm。
（5）包邊包角，成 90°角，四角平直。
（6）套枕袋。四角飽滿，枕芯不外露。
（7）放枕頭。兩枕重疊，開口方向一致，位置居中。
（8）鋪床罩。床尾距地面 1cm，床面平整。
（9）打枕線。
（10）將床復位，整理。
（11）時間 3 分鐘。
考核要求（中式做床）：
1．熟練進行中式做床操作。
2．能在規定時間內保質完成。
考核標準：
（1）將床墊拉出 50cm，檢查整理。
（2）鋪床單要求正面朝上，中線居中，包角成 90°，四角平直，四邊平整。
（3）套被罩要正面朝上，開口邊位于床尾，被套居中，被套與被芯重合飽滿、平展。
（4）打枕線。床頭處被子翻折 45cm，距床頭 40cm，表面平整。
（5）套枕袋。將枕芯裝入枕袋，要求四角飽滿，枕頭挺括。
（6）放枕頭。將枕頭放于床頭處，要求位置居中，表面平整。
（7）將床復位，整理。
（8）時間 3 分鐘。

（九）清掃臥室
考核要求：
1．掌握臥室清掃程序。
2．能根據不同清掃對象正確選擇并使用清掃工具。
考核標準：
（1）將房務工作車正對房門緊靠墻壁擺放。
（2）按進房順序進房，工作中保持房門敞開。
（3）走進房間，檢查所有燈具是否完好。
（4）打開空調，拉開窗簾。
（5）檢查房內用品有無損壞，有無客人遺留物品。
（6）撤去客人用過的餐具。
（7）收撤室內垃圾。
（8）清理床鋪。
（9）鋪床。按西式或中式鋪床程序進行。
（10）抹塵。
（11）補充臥室用品，按規定位置擺放。
（12）吸塵。由里向外退著吸塵。
（13）自我檢查有無遺漏，物品擺放是否正確齊全。

（十）清掃衛生間
考核要求：
1．掌握衛生間清掃程序。
2．能根據不同清掃對象正確選擇并使用清掃工具。
考核標準：
（1）入衛生間，撤去客人用過的毛巾。
（2）清理雜物。
（3）清理消毒馬桶。
（4）清洗消毒浴缸。
（5）清洗消毒臉盆和大理石臺面。
（6）擦拭鏡面。
（7）除塵除跡。
（8）補充衛生間用品。“四巾”、小用品按要求擺放。
（9）抹地面，由里向外擦凈。
（10）自我檢查，關燈，虛掩衛生間門。

（十一）客房小整理
考核要求：
掌握客房小整理的程序及要求。
考核標準：
（1）客人外出時或午睡后進行。
（2）整理床鋪，不更換床單、枕袋。
（3）除塵除跡。
（4）清除垃圾。
（5）更換茶杯和煙灰缸。
（6）換開水。
（7）整理衛生間。
（8）添補用品。
（9）調節空調。
（十二）夜床服務
考核要求：
掌握夜床服務程序。
考核標準：
（1）按程序進房，通報“客房服務員，做夜床”。
（2）開燈并檢查燈具是否完好。
（3）拉窗簾。
（4）清除垃圾。
（5）更換用過的茶杯和煙灰缸。
（6）除塵除跡，臺面無灰塵。
（7）換熱水。
（8）開床：①按規定方法折疊床罩，放入衣櫥底部。②將床單、毛毯一起從床頭一側掀起折成 30°角或 45°角，將邊折疊壓好。③拍松并擺正枕頭。④在床頭放晚安卡、早餐牌、小禮品。
（9）放拖鞋。放在沙發坐椅前或開床一側的床前。
（10）開音響、電視總開關。
（11）整理衛生間。①簡單清潔臉盆、浴缸、馬桶、并擦干臺面、鏡面。②整理用過的毛巾，各用品歸位，并擦亮鏡面。③將浴簾拉開 3/4，浴簾底邊放入浴缸。④地面抹凈，在浴缸前鋪上地巾。
（12）調節空調、開關。保留床頭燈、夜燈和衛生間浴缸上方燈。
（13）自我檢查，鎖門離開。

（十三）導游歡迎辭
考核要求：
掌握歡迎辭的 5 項內容：
（1）代表旅行社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地。
（2）介紹自己的姓名及所屬單位。
（3）介紹司機。
（4）表達提供服務的誠摯愿望。
（5）預祝旅游愉快順利。
考核標準：
（1）口齒清楚。
（2）語言流暢。
（3）能靈活運用 5 項內容：①內容要根據國籍、團體、時間、地點及游客的文化層次、職業、年齡、居住地區等不同而有所區別，有所創新，不可千篇一律。②介紹自己、所屬旅行社、司機時語言巧妙、新穎、體現特色，注意適度、真摯，語言符合自己的身份，不可使對方感到不真實、做作、避免產生不良效果。

（十四）導游歡送辭
考核要求：
掌握歡送辭的 5 項內容：
（1）回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持。
（2）表達友誼和惜別之情。
（3）誠懇征求旅游者對工作的意見和建議。
（4）若在旅游活動中有不順利或服務不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意。
（5）表達美好的祝愿。
考核標準：
（1）口齒清楚，語言流暢。
（2）能靈活運用 5 項內容：①內容要根據景點、活動等有所區別，有所創新，不可千篇一律。②導游要表達出惜別之情，內容情深意切，有文采。
（十五）景點導游（觀看景點錄像帶做導游辭）
考核要求：
1．掌握景點的重點內容：
歷史背景、景點用途、景點特色、景點地位、景點價值、名人評論。
2．理解體會不同景點類型的特色講解方法
（1）自然景觀的“不同角度”法。
（2）人文景觀的“文化內涵”法。
考核標準：
（1）主體闡釋部分要突出重點。
（2）詳略得當，并能靈活運用導游員的語言、體態技巧。
（3）以“相關征引”體現具體景點的文化積淀。
（4）結尾要體現價值觀。
（5）景點認識升華到一個更高的精神層面。

來源：河北職業教育與成人教育網

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